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ci革命-塑造企业个性与美感的法宝-第6部分
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正始于售后，并非在货品尚未出售之前……顾客还没踏出店门之前，我儿子就已
经写好‘铭谢惠顾’的卡片了。”一年之后，吉拉德不仅会代表顾客亲自跟服务
部门经理保持联系，而且还继续维持两者之间的沟通。
吉拉德是不会让他的顾客买了车之后，就把他抛至九霄云外的。他们每个月
都会收到一封不同大小、格式、颜色信封装的信。“这样才不会像是一封垃圾信
件，还没被拆开之前，就给扔进垃圾筒了！”吉拉德透露，顾客们会打开来看，
信一开头就写着：“我喜欢你！”接着写道：“祝你新年快乐，吉拉德贺”。二
月，他会寄一张“美国国父诞辰纪念日快乐”的贺卡给顾客；三月，是“圣。佩
翠克日快乐！”顾客都很喜欢这样的卡片。吉拉德自豪地说：“你该听听他们对
这些卡片的赞美。”
吉拉德对顾客的关怀是贯彻到售后的。他说“顾客再回来要求服务时，我尽
全力替他们做到最佳服务……你必须具有医生的心肠，顾客的汽车出了毛病，你
也替他感到难过。”
乍看之下，吉拉德的一万三千张卡片策略，俨然像是一种促销的噱头，但就
和杰出公司一样，吉拉德对顾客的关怀似乎是发自内心的诚意。如同吉拉德自己
说的：“国内真正出色的餐馆，在厨房里就开始表现他们对顾客的爱心了；同样
的，顾客从我这买走一辆汽车，将会像刚走出一家很棒的餐馆一样，带着满意的
心情离去。”
企业始终要注意的第一个目标是其顾客和他们不断变化的需求和欲望。
由于购买力的增加，顾客有权自由选择销售商。同时，由于顾客的口味变得
越来越挑剔，他们常常处于不满的状态。
你以为是稳定的顾客可能会随时随地不辞而别。这些用户，加上你的竞争对
手，可以使你精心设计、十分畅销的产品一夜之间变成滞销货。所以，不进行新
产品的开发，不进行技术革新的企业会被顾客抛弃。
许多企业表面提倡让顾客满意，而实际上并不把顾客当作一回事，但在最佳
企业的企业文化中，顾客则处于至高无上的地位。最佳企业常常彻夜不眠，苦想
冥思如何满足顾客的需要，并预测顾客的期望和欲望，其目的是为了不让顾客落
入旁人之手。如日本丰田公司亚洲分部将其顾客关系部改成顾客挽留部。这个部
门的经理认为该部门真正的任务是无限制地留住顾客。这样，①顾客买的第二辆
和第三辆汽车也是丰田汽车。②顾客的亲朋好友也都会买丰田车。③每隔四年，
顾客会再买一辆新丰田车。
另外，我们也要看到，要使顾客满意，有时可能会失去一笔交易。因为顾客
可能对已购买物品的质量与功能，没有满足他实际所需而要求退货。对此，企业
应理解，宁可失去一笔交易，也不可失去一位顾客的信心，更不能因为一位失望
的顾客，而影响大家的印象，所以，必须及时答应退货，以消除这种购买错误而
导致的不满。
更有代表性的，让我们看看日本松下公司的“上帝决”：对顾客不可怒目而
视，也不可有讨厌的心情。
注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境的良好，又不如注意商
品的良好。
销售前奉承，不如销售后服务。只有这样，才能得到永久的用户。
资金缺少不足虑，信用不足最堪忧。
对一元钱的顾客同百元钱的顾客一视同仁，是商店兴旺的根本。
遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。
销售优良的产品自然好，将优良产品宣传推广而扩大销售则更好。
如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。
缺货是商店的失败，道歉之后，应询问顾客住址，并说“马上取来送到贵处”。
对商人而言，没有繁荣萧条之别。
最佳企业的一切活动，包括计划、预算、促销、广告和投资等，目的是使顾
客满意。不管企业的哪一项决策，其基准是：“这会不会让顾客更高兴？”
把顾客放在首位的企业总是有盈利的，其员工的工作总是积极努力的。
最终评判一个企业提供的产品和服务质量优劣的是顾客。顾客的评决是神圣
不可侵犯的。每一家企业部应集中精力制定一项如何向顾客提供比竞争对手更好
的产品和服务的策略。
服务的意义对顾客来讲，就是人们对企业服务质量的信心，亦即企业为顾客
提供服务方面，实践诺言的程度。这包括及时的修改、修理，甚至退换，只要顾
客不满的理由正确。甚至有的零售商店，对于退换商品无需顾客提出任何说明。
服务还意味着使顾客对自己所购设备充分利用，预备随时接受顾客咨询。即
使是在购买较长时间以后，为保持商品的功效，必要的仍应代为修理，以使顾客
满意，增强顾客对企业服务质量的信心。
在素以文化之都著称的巴黎，游客们最流连忘返的恐怕要数巴黎圣母院、卢
浮宫、凯旋门与埃菲尔铁塔，然而对美食家来说，最迷恋的则要数马克西姆饭店
了。
马克西姆饭店为顾客提供的服务是无可指责的。这是它获得成功的“秘诀”
之一。本世纪初，这个饭店有一位叫阿尔贝尔的领班，他以精良的服务赢得广大
顾客的称赞。就像舞会上的大明星拥有崇拜自己的一群观众那样，阿尔贝尔的崇
拜者是一群名流显贵。他的服务技巧十分娴熟，经常是没等客人提出要求，便主
动而又亲切周到地予以招待，使客人仿佛在朋友家中做客一样。他成为法国的知
名人士，现在巴黎格里文博物馆中还陈列着他的蜡像。
阿尔贝尔的作风现在已经成为马克西姆饭店的传统。餐厅值班经理罗日。维
亚尔被顾客誉为“亲切的罗日”。在1500多名常客中，罗日可以叫出许多人的名
字并知道他们的就餐习惯。往往顾客刚刚步入门厅，他便引导他们到自己常坐的
座位上去。
在马克西姆饭店，从值班经理到餐厅领班，从斟酒师到服务员，分工十分明
确，装束也各不相同。值班经理负责监督整个餐厅工作，接待前来订餐者或电话
订餐者。领班负责专为客人订菜，监督服务人员按客人进来的先后顺序招待。服
务员负责更换餐具、上菜等。斟酒师专为客人斟酒。他们在客人面前总是和颜悦
色，彬彬有礼，不卑不亢。一举一动都显示出受过良好的职业训练。
马克西姆饭店的用餐方法有一定之规，每道菜都由服务员在现场分份。
一盘菜看端来后，在分菜前要先请客人欣赏一番菜肴的颜色。每吃一道菜，
便要更换一次盘子，不同的菜所配的餐具也不同。菜要从客人的左边上桌，碟子
要从客人右边撤下去。如果菜的质量不符合客人要求，他们从不掩饰和辩解，在
表示歉意后，立即更换。在用餐过程中，食什么菜饮什么酒，也有一定的讲究。
例如，海味搭配白葡萄酒，肉类搭配红葡萄酒，最后吃点心时饮用香槟酒。每当
酒瓶启封时，斟酒师总是先给客人斟上少许，请客人品尝味道是否纯正，待客人
表示满意后，才给客人斟酒。
□101 ％的服务
北京饭店餐饮部，外方管理人员给餐厅服务员讲课并示范：（1 ）“给客人
往冷饮杯中放吸管，服务员的手该捏吸管的哪个部位？低了，正是接触饮料的部
分；高了，又是顾客吮吸的地方，必须捏在这两者之间。”
（2 ）“顾客用餐，服务员应该待立在顾客多远的地方随时准备服务呢？
太近了顾客会觉得不自在；太远了，又看不清是否该给顾客换盘子，斟酒；
所以，应该站在离顾客三米远的地方为好。“
（3 ）“菜汤不小心洒在顾客的身上怎么办？……”
（4 ）“一桌客人，由哪一位开始斟酒，布菜？……”
他连讲了几十个为顾客进餐服务的具体规范，中方的管理人员和服务人员折
服了。尽管我们天天讲为顾客服务，但从来也没把餐厅服务工作分解得这么细致，
这么科学。
北京肯德基家乡鸡餐厅提出了一个响亮的口号：让顾客 101％的满意。
100 ％的满意，我们倒常听说过，国内国外都有这类口号，用一句俗话，乃
“包您满意”。比如你到商场买一双皮鞋，营业员可笑容满面地陆续拿出各式各
样的皮鞋任你挑选，请你坐上软椅把鞋试一试，再在铺设的地毯上任你走一走。
如你点头，便精心用盒把鞋装好，并系上软带便于你提携，还建议你使用哪种鞋
油，提醒你若穿着仍觉不太合适还可以调换，尔后送你出门，“欢迎你再度光顾！”
等。保准你会说：这就是100 ％的满意。这100 ％的标准，如从量化上考虑，确
实难以说准；但从质化上虑及，倒可以用一句话说得较为贴切：在一次购买行为
实现的全过程中，卖方对其中的每道环节提供周到的服务，使买方的购物得以实
现，并在享受服务中得到欢悦。达到“双满足”，可以说这就是100 ％。
事实上，当今能达此“标”的服务部门，单位及个人的还不算多，因此，
“拿钱买气受”、“维修踏破鞋”的事便时有耳闻目睹。“上帝们”冀望把企业
推向市场之后，在竞争的风风雨雨中，让经营作风来一次沐浴，从而兑现这个100
％。
如今北京肯德基餐厅提出这个101 ％，倒是对100 ％的一种紧逼，一种挑战！
这增长的 1％是什么，乃上述全过程外的服务，用句口头语来说，就是自找
麻烦，自讨苦吃。但明智的经营者甘愿这“自找”、“自讨”。
如下雨天，该厅服务员会给每位没带雨具的老人和带小孩的顾客送上一把雨
伞，请他们在方便的时候顺路带回。其实，“天有不测风云”，不带雨伞遭雨淋，
是怪不了“肯德基”的，伞与吃饭又有何干呢？我不送伞，你能说不满意吗？
假若你老不“顺路”，那伞总不能归还的，岂不要我赔付？正是这超乎寻常
的 1％服务，却体现了服务的真诚、圆满、感人，你能不再来光顾，能不及时送
伞归主！由此我们可知，这1 ％并非一个简单的增加了1 个百分点的数字，其表
明经营者的“完全彻底”、“全心全意”为消费者服务由“分内”（100 ％）扩
展到“分外”（1 ％）。分外寓于分内，分外促进分内，相互交融，不断促进服
务工作水平的提高。
□售后服务——产品质量形象的再创
售后服务是一个实践问题，也是一个理论问题。在中国，售后服务尚未引起
人们的足够重视，而在发达国家，售后服务已受到普遍重视。一方面，消费者对
售后服务提出了更高的要求；另一方面，企业也在努力做好售后服务工作，把它
作为提高竞争力的重要手段。
美国《幸福》杂志每年都评选美国“十佳”公司，从全国30多个行业30O 多
家公司中评出10家最好的公司。评选的标准有八项：①管理质量；②产品和服务
质量；③创新；④长期投资金额；⑤财务状况；⑥吸收培养人才；⑦对社会和环
境所负的责任；⑧财产使用状况。其中，第二项的产品和服务质量就包括售后服
务。
随着技术的进步和顾客需求变化，经济发达国家企业的销售技术也在发生变
化，变化之一是售后服务越来越重要。有人把售后服务看作是新旧销售技术的区
别。
经济技术发达国家重视售后服务，是一种必然的历史趋势，是技术发展的要
求（高新技术产品，需要售后服务），也是经济发展的要求（售后服务好才有竞
争力）。
要使社会尤其是企业普遍重视和做好售后服务工作，需要进行多方面的努力。
首先要提高对销售服务的认识，这不是售后服务普及化的充分条件，却是必要条
件。
在我国，现在社会上对售后服务仍重视不够，甚至很不重视。由于长时期内
是卖方市场，产品不愁销路，产品质量问题容易被忽略，更谈不上重视售后服务。
至于名牌产品的售后服务，更易被人忽略。一般的消费者往往认为，名牌之所以
是名牌，是其质量、信誉必然过得硬和信得过，对名牌产品提出“售后服务”似
乎要求太高了。可是，名优产品是不是就可以轻视售后服务工作呢？回答是否定
的。从实际情况来看，近些年来一些“名牌”厂家，由于一味追求产品数量，不
努力提高产品质量，忽视售后服务工作，结果导致产品大量�
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