友情提示：如果本网页打开太慢或显示不完整，请尝试鼠标右键“刷新”本网页！
干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第4部分
快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！
巡⑹赵朔选�1985年前他们只追求数量不重视质量，结果导致产品信誉不高，大量积压，企业不能发展。自从他们制订了创省优，产品标准后，产品质量得到了很大提高，1989年推行全面质量管理，1990年全面质量管理经省地验收为全面质量管理达标企业。在安全工作中，我们始终坚持安全第一，安全为了生产，生产必须安全，企业的效益取决于好的经营管理和有秩序的安全环境。1985年前他们公司也曾出现过不安全的事故，1985年后他们坚持安全第一、预防为主，宁可少生产，也不能出现不安全的事故。车间、班组若有不安全苗头出现，他们立即采取措施解决，除予曝光以外，还对当事人进行重罚，力争把事故消除在萌芽状态。 《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》“抱怨”的处理
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的处理
一、做好心理准备
一、做好心理准备
如前所述，销售及服务并不单只是提供客户商品服务，以换取货款，亦即并非是商品及货款的交换。所谓贩卖，乃是通过商品或服务，使销售员和客户心灵做直接的接触。如此一来，抱怨处理最后将成为人与人的相互接触，以及人与人的谈话。因而，在其中理所当然地显示出销售员身为个人的心情，以及身为社会人士的人格，此二者将会重叠起来。所以，针对有关抱怨处理上，销售员本身应有的心理准备，做以下几点分析。1。克制自己避免感情用事抱怨乃是顾客对商品或所应享有服务上的期待及信赖落空，所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。销售员必须压抑自己，避免受到这些激动的言词及态度所刺激而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被逮着话柄，以后就不好办事了。为了避免这种事情发生，应致力于尽可能冷静地交谈。并且，要注意慢慢地谈较妥。若是能以缓和的速度来交谈，自然可以慎选用词，多少缓冲顾客的激动情绪。尤其，缓慢交谈的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。并且，尽量用低声调进行交谈，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。并非单只是在处理抱怨的问题时，才须抑制自己的情绪。平常若不养成用坚强的意志力以管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，被讲些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。此点意味着抱怨处理是训练修养的极佳场所。特别是对那些以自我为中心的人来说。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵的人生学习了。2。要有自己是代表商店的自觉并非仅在处理抱怨的场合时，才有自己是企业代表人的自觉。这是所有对客服务的人应注意的要项。
尤其在处理抱怨的时候，特别需要有此种企业代表人的自觉。原因是身为企业的代表人不仅要探究抱怨，更要对公司内的销售员所引起的错误道歉、进行协调。而且，顾客不只是会对一个销售人员埋怨，更会将自己的不满与愤怒向公司的代表人再次申诉。因此，代表人若是不具备这种代表公司的力量以做判断时，抱怨的顾客将会立即要求请负责人出面，甚至与代表人理论。3。保有精神上的余裕尽全力去化解顾客的愤怒或误解虽然没有错，但是却往往因此而丧失了自己精神上的空间领域。对顾客服务，通常应该尊重顾客的意思，在精神上退一步来应对。常做让步来对待顾客，比较容易对客人那些带刺的话充耳不闻，避免引起争执。 偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。想成是人生的一种学习面对顾客大声叱责抱怨，加以激动的言词，而只能一味地忍耐道歉，多少总感到很悲惨。何况更有些是起因于顾客自私的想法。因此，在处理抱怨的情形时，必须将其视为是人生的一种学习。如果不这么想的话，是无论如何也应付不来的。光是想着抱怨的事还未解决，明天尚要受到同样的叱责，那么做什么事都不对劲了。毫无疑虑地，人生并非只有快乐的一面。亦有不少是令人气愤或悲伤的。在忍受这些事的同时，也衍生了人类的成长，并且培养出体谅他人的心情。若是只有快乐的一面，那么人生事事皆顺心如意，人类便不可能有所成长，也必定将失去人生的意义。意思即是把处理抱怨之事想成是人生的一种学习，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦。虽是如此说，但实际上忍受痛苦并不是件容易事。有时不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，成为可商谈的对象。所以，在此亦期望身为上司者能充分考虑到此点，多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下们，鼓起精神去做。然而，在现实上，也有些上司将自己置于最安全地带，只是以口头来督促部下，或是命其以最有利且最少的经费去处理。对进行直接交涉的当事人来说，就似“前门拒虎、后门进浪”，毫无立足点。唯有这种上司会在对话扭曲后仍不想出面，甚至部下发出“换人或场所”的求救讯号亦不轻易接手，最后不得已才出场交涉时，便一反平日所言，只是在一旁陪笑着，对抱怨的客人唯命是从罢了。但是有时看到这种悄形，不是也可将其想成是一种人生的学习，做为反省的题材吗？囗经理人（企业）的心理准备
1。抱怨亦是贵重的情报
接下来，是叙述抱怨对企业来说是什么东西，且应如何处置之要点。商店到底是为顾客而存在的。开店的目的亦是为了客人，为客人去搜集商品。因此了解客人想要何种商品，及希望受到什么样的服务，是非常重要的。而抱怨是得自顾客的重要情报之一，同时也是顾客珍贵的“批判”。不可认为客人的抱怨是啰嗦或麻烦，必须端正自己的态度去听。就算那是出自顾客一方任性所为，若是倾耳恭听，必定多少会有些参考的价值。特别是最近，一般消费者已领悟了自身的立场，为保障自己的生活，不单只是对企业所提供的成品或服务以严格的眼光来批判，而其使用方法亦包含在内，努力使自己具有相当高度的商品知识。因之，在客人的抱怨中，包含了不少值得企业倾听的贵重报，所以将其回馈到经营中枢，活用于经营上及日常营业中的同时，有时亦是纠正企业经营的契机。因此，编制组织及体系，将位于第一线上销售员所接受的抱怨传送到经 营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，并尽全力去解决抱怨。营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，并尽全力去解决抱怨。之所以有抱怨，乃是顾客以往对公司（商店）所抱持的信赖，由于某些差错而失去，期待落空，因而要再度使期待恢复就必须要做一番相当的努力。因而，一流的公司或百货公司、专卖店，为了恢复顾客的信赖，常是将得失置之度外来处理抱怨的。实例川上为了出席友人的结婚典礼，特地到百货公司量了衣领，买了件白色的衬衫，但是回家试穿后却发觉太小，领口扣不上。吃惊之余打了电话向百货公司抗议之后，股长便带了五六件衬衫来，除了谢罪以外，并请求交换，才得以无事。在这种情形下，以损益的观念来看，计程车费花了3000日元，是价值5000日元衬衫“利益”（卖价的
3O％）1500的两倍，可说完全是一件亏本
生意。
但是为了对自己的失职负责，并取回顾客的信赖，就算是有所损失也应尽全力去做。而这些损失，因为顾客恢复信赖，在将来定能补偿回来。现在川上也对这种迅速的处理感到满意，并对周围的人述说“那家百货公司是可以信用的，有什么意外时，只要一通电话，即飞快前来处理。”处理抱怨必须是迅速的，而关于抱怨处理的想法也必须是长期性的，不可以狭窄的视野来眺望事物，应由高处远处来判断。企业方面对于抱怨必须建立起动员全店上下，结合所有力量去解决的态度，且这种姿态明确以后，销售员日常在对客观服务上也将充满诚意。因为一旦出现抱怨，就需花费庞大的经费及劳力去解决，理解此点之后，全体员工就会注意在平日的对客服务中，尽力避免引发抱怨的事由。抱怨处理以迅速为第一时间拖得愈久愈会激发抱怨客人的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解决。不可借口今天在忙明天再去，或是叫天要开会所以后天再处理，一天又一天地拖延，而应立刻采取行动解决。抱怨的确是件不愉快的事情，起先总想拖延，这种心情虽可理解，但仍应尽早着手处理。某闻名的乐器店主任，对抱怨的处理很拿手。实际上，所有经过他手上处理的抱怨，都能完美地被解决。而这位主任处理抱怨的秘诀，即是一旦听到抱怨，就立刻去客户家里拜访。也就是迅速地处理。结果这个方法是最实用，也是最高明的。而且，并非是随便地去拉拢客户以收拾事态，而是以发自内心的诚意去谈，以客户能接受的方式去处理，并求得顾客对事情的理解。有那么一句名言：“在一位客人身后，常存在着20位的客人。。。”
为维护公司的荣耀及商店的信誉，并维系众多客户的信赖，必须牢记要重视每位客人，尽最大的努力使客人由衷地满意，因此认同我们的诚意。“抱怨顾客转变为老主顾”之想法，不正表现了抱怨处理所应有的态度吗？实例二张先生搭乘H航空公司由大阪飞往羽田，在机内被空中小姐浇到了茶 水。水。
张先生问她“你洒落的是什么？”她回答“日本茶”。闻了闻被淋湿的左袖，没什么味道。而且是黑色的衣服，判断大概没关系。虽然心里很不愉快，但也不是故意的，因此要她注意“好了，以后要小心”便了事。稍后，有位男性的事务长及领班的空中小姐前来道歉。被张先生谢绝了之后，空姐便说“为了慎重起见，给您洗衣的优待券”。注意到应说“奉送”而非“给”以后，她才慌张地订正了用词。当时她说“在出口交给您”，因此到达羽田要下飞机的时候，正想跟她拿，她又说“现在去拿优待券，请你坐着等”。张先生往后一看只剩下20位左右的乘客。“还要等，我不要了。”张先生便很生气地走下舷梯，冬月在夜空高挂着，臀部被风吹得凉凉的。好像连西装裤都被淋湿了。张先生觉得很不高兴，因此寄了封抱怨的书信出去，在里面写着“倒茶水的空中小姐，看起来真是天衣无缝的女性。”飞机从大阪机场起飞之前，她在前面关闭客人坐位上方架子时，无意中有一件揉成团状的大衣掉落在乘客头上。她便哈哈大笑地谢罪。想再度关上架子时，又掉了一件大衣下来，她也是笑着道歉。不该大笑的场合里却如此失礼。张先生想她是个没有常识的空中小姐。而将茶水弄倒在我身上的，就是这位女性。写出“天衣无缝”（幼稚）的意思是，意谓着她不适于做以待客服务为目的的空中服务员，不知H航空公司是不是懂得这个意味。这还不说，事隔三周，几乎已忘了这事件之时，却收到如下的道德歉函（照原文）。2月10日张先生H航空股份有限公司顾客服务业务室空长（姓名）敬启者春日微寒，伏维贵体日益康健。平日素蒙爱顾，实甚感激。
对于这次机内服务员的疏失，深感抱歉。并且，有关阁下所指摘，当时空服员的处置，应对之不当，亦感非常地抱歉。特别是在茶水的服务上，已请他们务必小心，不可对客人有失礼之处
快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部!
温馨提示： 温看小说的同时发表评论，说出自己的看法和其它小伙伴们分享也不错哦！发表书评还可以获得积分和经验奖励，认真写原创书评 被采纳为精评可以获得大量金币、积分和经验奖励哦！