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干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第3部分
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镜拿肫淙霉镜拿氨渌帷薄ⅰ氨涑簟保共蝗缟僮恍┣吹没恪� 三、（现场）环境与设施方面三、（现场）环境与设施方面
如果顾客在商店中发生意外而受伤的话，不管商店方面如何振振有词，这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。例如陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险；地板是否过于潮湿、光滑等等，都是店方必须事先详细检查，特别仔细注意的重点。此外，遇到特别事故如地震、火灾时，应设立的紧急出口、太平梯、逃生路线等等措施也一定要预先设置。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货品的话，万一发生事故时，就可能口或太平梯的通道上堆满货品的话，万一发生事故时，就可能会造成相当大的悲剧。所以，一定要特别留心。此外，不单单是店内的设施需要检查，店外的设备如招牌或外壁，也必须多留意，以免松动掉落，打伤过往的行人，造成意外事件。如果其他的商店不巧发生了类似的事故时，不可背地里嘲笑，一定要引以为鉴检查自己店内的设备是否安全，然后妥善改进，以期避免相同的惨剧再度发生。只要商家多尽一分心力预防事故产生，消费者也就能多一分安心来光临商店了。 四、生产厂一家的产品质量要过关四、生产厂一家的产品质量要过关
实例一
亚盛工业公司是甘肃省亚盛盐业化工企业集团总公司所属的分公司之一，下辖矿业公司、双丰化工厂、硫化碱厂和农工商公司四个生产销售单位。该公司主要生产、销售工业无水硫酸钠（元明粉）和硫化碱，产品畅销国内外市场，得到了广大用户的青睐，1994年实现利税280万元，获得了经济效益和社会效益的双丰收。亚盛工业公司领导者认为，产品质量是企业生存发展的根本所在。为保证主产品元明粉的质量，工业公司和生产厂（双丰化工厂）采取了不少行之有效的措施，从各生产环节上严格把关。首先是严把原料迸厂关。为确保原料质量，他们制定了水硝分析指标（甘Q酒SSH—C—02—89）和严格的检验规则。规定水硝生产厂要向使用厂提供质量证明书：使用厂有权按此标准对水硝质量进行化学采样检验；收硝工作人员按此质量标准收硝，如收硝质量不合标准，则按规定对当事人进行经济、行政处罚，严重者开除工职。元明粉生产过程中，从原料、中间产品到成品的质量控制数据，全靠化验结果来取得，而蒸馏水是化验中必不可少的最关键的试液，它的质量好坏，直接影响到化验结果。因此，为保证质量，他们又制定了化验室用蒸馏水（或除盐水）的质量要求（甘Q酒SSH—C—04—89）。此外，还制定了蒸汽锅炉软化水要求（甘
Q酒/SSH—C—30—89），在非碳酸盐硬度、总硬度、蒸发残渣、悬浮物、含氯量等项目上作了限度规定。其次是制定或采用严格的产品标准，切实依照产品标准要求组织生产。他们生产的元明粉执行国家GB。6009—85标准，并参照采用γOCT6318——77标准。根据甘肃省化学试剂产品质量监督检验站多年提供的检验报告，人们发现在硫酸钠、水不溶物、钙镁含量、氯化物、铁、水份、白度、筛余物等检验项目上，他们所产的无水硫酸钠全部符合国标要求，为合格的一级优等品。同时，他们还制定了比国标更严格的工业无水硫酸钠产品内控标准，该标准最先于1988年8月1日发布并实施（甘Q酒/SSH—C—01—88），尔后在1989年又作了迸一步的修订和完善（甘Q酒/SSHC—C—01—89），对生产、成品检验、包装各方面都作了较为细致的规定。据当年有关部门检验报告说明，他们的产品也达到了自己提出的内控标准要求。其三是制定各工序各岗位的操作规程，并确保工人按规程要求操作。翻开双丰化工厂的档案卷宗，人们会从中发现《精硝车间操作规程》、《精硝岗位责任制》、《精硝车间岗位安全规程》、《化反（司药）岗位操作规程》、《水汽车间岗位责任制》、《水汽车间操作规程》、《电机运行安全规程》及《电子秤使用注意事项》和《安全生产规定》等工艺技术和生产操作方面的规程。其四是强化全面质量管理。双丰化工厂于1988年就建立质量管理机构，
并健全了相应的管理制度，由厂长、总工程师直接抓质量管理。同时还建立了车间和班组的质量管理小组，开展全面质量管理活动。为了强化全员质量意识，该厂注意加强对职工的质量教育，利用工余时间举办质量管理、计量管理等学习班，使厂QC教育面达到8O％以上，参加全国质量统考35人，全部合格。
上0。2公斤；包装袋要符合要求，内衬薄膜塑料袋，外包塑料编织袋，不能有破损现象，包装质量合格，内袋口扎紧，外封口严密整齐，并在外封上涂刷牢固的标志：包装完的成品堆放要整齐，包装场所必须保持清洁，严防污染。第六是严格产品出厂抽检。该厂内控标准规定：无水硫酸钠应由生产厂的质量检查部门进行检查，生产厂应保证所有出厂的无水硫酸钠都应附有质量证明书，内容包括生产厂名称、产品名称、级别、批号或生产日期、数量、产品质量符合标准的证明和标准的编号。使用单位有权按照生产厂的内控标准要求，对收到的元水硫酸钠的质量进行试验。如果检验结果中有一项指标不符企业内控标准要求，应重新取样检验，重检结果如仍有一项指标不合要求，则将该产品报废。质量是企业的生命，是提高经济效益的关键。没有过硬的质量保证，企业的产品就很难在市场上站住脚，更谈不上打入国际市场。在这种认识支配下，酒泉糖厂始终坚持以严肃科学的态度对待质量，建立健全了厂部、车间、班组三级质量管理、检测、监督网络，走出了一条具有本企业侍色的质量效益型发展道路。该厂的全面质量管理，一是强比全员质量意识和质量法制观念，全厂90％以上的职工参加了质量管理知识培训并统考合格，连续四年每年进行一次全厂性质量管理和《质量法》知识竞赛，每年召开一次质量年会，五次组队参加省质量知识竞赛活动，取得良好成绩，从而形成人人关心质量，人人重视质量，争做质量标兵，达成“质量是企业生命”的共识。二是健全质量管理组织保证体系和监督保证体系。厂部成立了以厂长为首的全质委技术质量处、中心化验室；车间成立了质量领导小组和工序质量监督化验室；班组设有兼职质管员，对每道工序实行“自检、互检、专检”的三检制，工序质量始终处于严格的监控下。三是开展群众性的QC小组活动，岗位练兵、技术比武活动，提高职工技术素质，从而促进了工序操作质量的普遍提高。几年来，企业先后荣获省政府颁发的“质量、计量、标准化先进单位”，省质量管理局“质量先进单位”、“先进团体会员单位”等称号，受到“省质量管理奖”、“TQC知识竞赛集体三等奖”、1991年“轻工部质量管理奖”等奖励，被省质量管理局、省质量协会、省轻纺质量协会表彰的优秀QC小组12个，获省厅QC成果15个，优秀论文7篇，省、厅质量先进个人12人，使企业的质量工作迈上了新的台阶。
例二
酒泉糖厂是1985年建成投产的国有中型、同行业大型甜菜制糖企业。现有职工1280多人。其中各类专业技术人员200余人。固定资产原值9036万元。现有生产能力为日处理甜菜2200吨，年产糖4万吨，颗粒糖1。5万吨，酒精0。4万吨。建厂1O年来，该厂始终坚持以改革总揽全局，狠抓企业管理，努力提高产品质量，扭住市场销售不松手，依靠科技进步增强发展后劲，借助成功的公共关系为企业的生存发展营造和谐的内外环境，使企业走上了长期稳定发展的道路。1989年晋升为甘肃省一级企业，199O年获同行业最佳经 济效益第15名：1993年全国甜菜糖行业综合经济效益指标名列第二名和《中国100家最大食品制造企业》；连续三年在全省国有大中型企业最佳经济效益和最大经营规模评比的前
5O强中榜上有名，先后荣获省部级质量管理奖及省双文明建设模范单位等称号。从该厂建成投产，截止1994年底，累计完成工业总产值
8。17亿元，实现利税
1。37亿元。
酒泉糖厂在生产经营的全过程中，坚持质量、经济利益挂钩，制定实施了质量考核奖励细则，质量责任指标与经济责任层层落实，突出质量与安全两个否决权，对质量不合格的产品，不计产量，坚持谁出问题谁负责，毫不马虎，1991年用户反映该厂发出的白砂糖产品的缝口不严造成短斤少两和包装污染问题，厂方对这一问题非常重视，立即召开了由厂长主持，技术质量科、制糖车间、供销科、调运科等有关方面20多人参加的现场会，深入车间、火车站货场等现场，分析查找原因，分清责任，通报全厂，从厂长、车间主任、质量科长等有关责任者都进行了经济处罚，使大家从中吸取教训，防止了类似问题再次发生。由于该厂一贯坚持质量第一，产品质量受到了主管部门和消费者的一致首肯，主产品白砂糖生产居国内先进水平，先后荣获甘肃省和轻工部优质产品奖，产品畅销全国，并有部分出口，深受用户好评。颗粒糖产品质量高而稳定，全部指标经考核达到或优于商检考核指标，并获得了省优、部优产品奖，该产品一度占领日本主要市场，深受日本用户的好评。酒精产品在工业级基础上先后开发出国内领先水平的食用级、医用级酒精，在市场上供不应求。实例三抓销售服务优质化，善待产品经销商。
销售服务，包括售前、售中、售后服务。只有全心全意为产品经销商服务，才能在他们心目中留下良好的印象，从根本上为新产品销售开创良好的局面。对此，“酒啤”人认识深刻，工作扎实，感人至深。第一，尽最大努力做好客户接待工作。无论是远道而来的客人，还是本地的客户，无论是大宗买卖，还是小本生意，他们都能做到一视同仁，待客如宾。该厂在酒库专门设置了桌椅板凳，以茶水、啤酒招待，并提供了娱乐用品，在销售旺季和节假日都安排值班人员。他们这种举措使客户感到无论淡、旺季来“酒啤”拉酒都有宾至如归之感，并克服了部分客户由于不能很快装酒离厂而产生的埋怨情绪，在细微处体现了服务也能促销售。第二，见利不忘义，注重巩固老市场。近几年，酒泉啤酒厂虽然已经有了比较稳定的市场，但他们始终视用户为上帝，在不断结交新朋友的同时，不忘巩固老用户。为此，厂部明确规定：凡与本厂有长期合作关系的客户，应尽可能在供货、价格、付款等方面给予方便和优惠。第三，抓好售后服务，寻找稳定可靠的推销代理人。1991年，中苏蒙边境的新疆青河县糖酒公司曾为一瓶酒来信反映产品质量问题。接信当天，酒泉啤酒厂即派技术科长和灌装车间主任不远千里，日夜兼程，花费2000多元，前往该县调查了解原因。公司经理甚感惊讶，并深有感触地说：“我们没有想到和你们联系一下，问问情况，你们如此重视质量，这样的厂家我们信得过，今后我们销售啤酒只销你们的内部啤酒”经了解，那瓶酒是因为长途运输，震动碰撞，瓶盖松动，引起漏气所致，通过这件事的处理，在新疆引起了强烈的反响，收到了意想不到的效果。大大提高了企业和产品的信誉 实例四实例四值
1050
万元，实现利税
90万元。那么，他们公司的发展经验是什么呢？公司经理于国华认为：产品质量关系企业生存，信誉和兴衰，质量管理是他们取得良好信誉的保证。在成立了由经理领导组成的质检小组的同时，他们还逐年完善各项管理制度，进一步强化质量保证体系，公司检查车间，车间检查班组，班组检查个人，从上到下，层层把关，一道工序一道工序把产品质量同职工的工资、奖金挂起勾来。1990年产品创优后，他们在每年的全区评比中一直名列前茅，保持省优产品标准。1994年仅质量一项就发放奖金10万多元，多者拿到2000元。每年的
4—6月公司订为“质量月”，在此
活动中，车间班组、个人的产品质量必须达标。曾有一个车间，生产出50
万不合格产品被一次性销毁，不计报酬，并对主要领导进行了处罚。成品车间的不合格品，由厂里统一送到当事人家中，按一等品收费并收运费。1985年前他们只追求数量不重视质量，结果导致产品信誉不高，大量积压，企业不能发展。自从他们�
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