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我型我塑--磨炼公关-第9部分
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从实际的交际效果看，如果说赞美对方是既有利于自己在他人心中的印象，也可以从双方融洽的关系中寻求利益的话，那么拒绝对方就更应做到这两者的兼顾。这就需要讲究拒绝的语言艺术了。下面是公关交际中常用的拒绝的方法：
（1） 转折式，先认同对方的意见或先肯定对方，然后再予以拒绝的方法。这是世界上最古老的心理技巧，用起来十分奏效。就人的心理而言，说“是”总比说“不”要愉快得多。因此，为了友好地拒绝他人，在必要先用肯定来获取对方的好感，然后再拒绝。如：“我知道你的困难，但是，……”，“我明白你的意思，也赞成你的看法，不过……”等。先肯定对方，使对方觉得受到了尊重，即使再听到“不”字也不会太反感，相反，对方会觉得你理解他，而且富有同情心。利用此法来拒绝推销员非常有效。如果一开始就说“不”字，对方会不甘心，力图说服你；而先说出“是”之后再说“不过”的话语，会打消对方说服的欲望。这种内在心里的消耗对提问者或发难者将是一种挑战，通常情况下，经历过此类回答之后，人们会自动放弃。
（2） 诱导式，不直接答复，而是先讲明条件、说明理由，诱使对方自我否定的拒绝方法。该方法的特点是“不战而屈人之兵”，让对方自动放弃提出的要求。例如，1945年富兰克林•；罗斯福第四次连任美国总统。《先驱论坛报》的一位记者去采访他，请他谈谈连任的感想。罗斯福没有立即回答，而是请这位记者吃三明治。记者觉得这是殊荣，便十分高兴地吃下了第一块三明治。接着总统又请他吃第二块。他觉得盛情难却，又吃下去。不料总统又请他吃第三块。虽然已吃得很饱，但记者还是勉强吃下去。哪知罗斯福总统又说：“请再吃一块吧！”记者一听，哭笑不得，他实在吃不下去了。罗斯福看出他的心思，微笑着说：“现在你不需要再问我对于第四次连任的感想了吧！”罗斯福采用诱导的方法，使记者无法提问，从而达到拒绝的目的。
（3） 推脱式，不去正面回绝对方所提出的问题，而是找一些借口和托辞来委婉地应对，以达到拒绝的目的。比如，在商场遭到卖衣服摊主的无理纠缠，你可以说：“这件衣服确实很漂亮，但不知道我丈夫是否喜欢，我们商量好了再来买吧！”这样的回答会让摊主从心理上接受，而不再纠缠不清。又如，某单位一位职工找到车间主任要求调换工种，车间主任心理明白调不了，但他没有直接回答，而是说：“这个问题涉及到好几个人，我个人决定不了。我把你的要求带上去，让厂部讨论一下，过几天答复你，好吗？”这样的回答既让对方心理上能够接受，又让其明白调换工种不是件简单的事，存在着两种可能，使对方思想有所准备，这比当场回绝效果要好得多。
（4） 模糊式，对事情不讲得过于明白，而是避重就轻、避实就虚，用暗示的方法让对方明白自己拒绝的意图。这种方法既避免了双方的尴尬，又达到回绝的目的。含混的语言、模糊的表达可以让对方听了不得要领，无法再次提出要求。例如，推销员上门推销课桌椅，学校不想要，于是对他说：“谢谢你的好意推荐，只是我们一时还弄不清究竟什么样的桌椅更适合于现代教学设备的管理，有利于学生的身体健康。”推销员一般上门促销时，作过充分的准备，预备了种种理由、解释来回应客户的拒绝。但他不可能知道现代教育理论，熟悉学校的教育管理以及青少年身体健康与教学设备之间的关系。把这些似懂非懂的东西全部塞给他，他就感到不知从何说起，从而达到拒绝的目的。
有时拒绝时，语言表达虽然明白清楚，但是答非所问，避重就轻，同样让对方不得要领，效果是一样的。例如，第二十四届奥运会在韩国汉城举行，当中国代表团到达汉城时，记者纷纷问中国代表团团长李梦华：“中国能拿几块金牌？”“中国能超过韩国吗？”李梦华答道；“10月2日以后（奥运会结束之日），你们肯定能知道。”记者又问：“中国新华社曾预测能拿8~11枚金牌，你认为客观吗？”李梦华回答道：“中国有充分的言论自由，记者怎么想，就可以怎么写。”大凡国际赛事，自己队能拿多少奖牌，自己心里是有底的，有的还都落实承包到具体运动员。但是赛场上变幻莫测，决定能否夺魁的因素变数很大，谁也没有十拿九稳的把握。能拿多少奖牌，关系到国家的荣誉，不能出尔反尔，视若儿戏，更不能授人以柄。因此，对记者提出的这样的问题，一般是要拒绝的。但这又有别于正式严肃的外交场合，所以拒绝时不妨来点语言游戏，前者避而不答，后者避实就虚，轻松诙谐，又能达到目的。
以上几种拒绝方法的共同之处是既要回绝又要充分尊重理解对方，把对方的不悦和失望减少到最低限度。除以语言拒绝而外，还可以用沉默，中断微笑，假装没听见等方式拒绝。在交际中满足对方的要求能保持维护双方的友谊；在无能为力时，拒绝同样能维护双方的友情，只要是真诚的和善意的。
成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（6）
电话交谈的艺术
现代社会已进入信息时代，快节奏高效率是其显著特征。在众多的现代化光电通讯设备中，电话作为最主要通讯设备之一，日益成为公众工作生活中不可或缺的通讯联络工具。电话以其传递迅速、使用方便、省时省力、能有效地提高工作效率等优点，在公关信息传递中发挥着越来越大的作用。公关人员通过电话进行信息交流，处理事务，已是日常工作中的一项重要内容。
电话交谈是一种利用现代技术手段进行的特殊公关交际形式。它具有其他交际形式的共性，又有自己的特殊要求和礼仪。
电话交谈不同于面对面的交流，交际双方可能天各一方，相距遥远。因此，掌握好打电话的时机就显得尤为重要。应在对方工作的时间、方便的时候打电话，这是最基本的礼仪。对于公务电话，尽量不要在下班或休假时间打。现代社会的工作节奏加快，人们越来越多地在意自己的个人生活与个人时间，工作与生活分得十分清楚，不合时宜的电话有可能适得其反。而且在通话时间上要尽可能地进行有效的控制，将电话的内容提前作好准备，以使交谈时简明扼要、中心突出。
电话交谈是不见其人，但闻其声，然而“声（话）如其人”。初次交谈，对方以你应对电话的方式、言辞，就可以给你定位，这种先入为主的印象将影响到以后双方的交际关系，甚至影响成败。日本铃木健二先生说过这么一段话很有道理：
“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断其‘教养’的水准。我每天收到好多预约演讲的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着对方电话里的讲话方式就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去。”
由此可见，电话应对的方式有多么重要。当电话铃响了两声后，应放下手中的工作及时拿起话机，即使你正在打另一个电话，也应该告诉对方“请稍等”。如长时间不回应电话，对方会怀疑你的工作效率。拿起话机后，应及时通报自己的身份、公司的名称，以避免误打、错号给双方带来的尴尬。主动打电话时，对方接听后也应通报自己的身份，再讲明要找的人。这些看似简单的程式却保证了电话交流的高效率。
通话时，用语要文明礼貌，多用“您”、“请”、“劳驾”、“麻烦”、“对不起”、“可不可以……”等词语。语气要大方自然，语速要适当，不可急躁，更不能吞吞吐吐，犹豫不决、拖泥带水。准备记录本，随时记下重要信息，不应唠唠叨叨，反复盘问。
综上所述，电话这一现代化的交际工具作为交流手段，在公关活动中发挥着重要的作用。只有充分认识和遵从这一交流方式的特殊规律和要求，运用起来才可能游刃有余，事半功倍。
成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（7）
合理使用肢体语言
肢体的日常表现通常可以表达我们内心的情感活动和心理需求，这些外在的行动和表现通常会成为公关交际中的重要组成部分，我们通常称之为肢体语言。
肢体语言同样能够显示出说话者的内在思想。一个内心缺乏勇气的表达者，他的外表一定会显得怯懦、缺乏魅力。如站立不稳、不直、驼背、斜肩、不自然地抓耳朵、挠头发、弄纽扣、扯衣角或两脚交替磨擦等，这些都会给人留下胆小、不自然、不雅观、缺乏自信心的印象，没有人愿意和这种人交谈。
正确的身姿应该是身体站直、收腹、头保持直立。若是登台发言，一般应站在讲台中间，不应站在讲台的一侧或角落，也不应站得太后。站立时两脚平行分开，距离与肩同宽，两手自然下垂靠身体两侧，脚跟站稳、重心放在右脚上，这样才显得精神、自然。还有一种站姿是一脚在前，一脚在后，两脚之间有点距离，重心稍靠前，身体稍微前倾，这种站式显得稳重潇洒，给人一种气宇轩昂、胸有成竹之感。这无疑给自身增强了信心和勇气，为良好的表现奠定了基础。
专家告诫说：良好的体态，首先会给人一个精神饱满的印象；弯腰驼背的模样，不仅给人一种颓丧感，而且对发声说话不利。一些公关方面的专家经过大量的实践与研究，得出一些在演讲等各种场合下的身体姿势，并非不具有科学性。特点是头抬得高些，背挺得直，眼光注视观众。这种体态不但充满活力，而且使你的话语带有权威性，因为这种体态显示了一种自信和坚定。
手的动作对说话的效果也有很大的影响。由于手势有具体、鲜明、形象，动作幅度较大的特点，所以在辅助表情达意、增强演讲的吸引力、使听众得到美的感受等方面，都具有特殊的功能。潇洒的手势，最主要的标志是协调、适度，给人以美感。然而有许多的演讲者并不重视手势的运用，在场上表现得十分机械，或两手直立下垂，或是后背或双手按住讲台，缺乏必要而合适的动作支持。有的虽然用手势，但不潇洒，无变化，讲了一阵后机械地比划几下，或一直重复一个习惯动作。有的动作过多，两句一招，三句一式，令人眼花缭乱，不得要领。有的手势夸张失诚，让人感到滑稽、别扭、不自然。这些不规范、不具美感的手势，对演讲起不到积极作用，反而会使听众厌烦，分散注意力，有的甚至会起消极作用。
通常情况下，可以根据具体的表达情况与真实需要来将具体运用的手势在动作范围内分为3个区域。上区为肩部以上，多表现宏大、积极、张扬的、有气势的、鼓舞性的内容和感情，在演讲、辩论中应用较多。中区为肩部至腰部，多用于一般性的叙述事物和说明事理，表现坦诚、平静、和气等中性意义，这是用得最多的一个区域。下区为腰部以下，多表示憎恶、不悦、不屑、不齿、排斥、否定、压抑等贬义。
手势的运用场合很多，在日常的实际运用中，手势包括扬手、拱手、招手、摆手、摇手、伸出手臂或手指等动作。
以上的各种手势动作，不管是哪一种，都要作到有感而发，准确、自然、优雅面不生硬，一定要从实际出发，使动作恰当而简明地说明问题，表达感情。
头部动作虽然简单，但运用得当也能传递一定的信息。如点头表示肯定、赞许；摇头表示否定、拒绝；歪头表示怀疑、深思或撒娇。
脚的动作除了表达强烈的感情时有跺脚的动作以外，一般不常使用。站立时脚不应抖动，这样给人不稳重或不耐烦的感觉。
人的面部表情丰富多样，在公关的交往过程中，对于情感表达、传情达意都有十分重要的作用。面部表情是人们内在情感的外在表现，是向听众传达口语表达者思想感情的桥梁，能准确灵敏地反映出人的各种情绪，如热情、友好、勇敢、高兴、轻松、悲哀、痛苦、愤怒、沉着、压抑、犹豫等。在公关交际活动中，要给人以真诚的
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