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你绝对不能失败:成就完美事业的行动基准 作者〔美〕帕夏-第6部分
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暗�4月16号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都很想念您，下次经过泰国一定要来看看我们。”最后一句话是：“祝你生日快乐！”原来写信的那天是文先生的生日。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。其实，要拴住顾客的心并不难，只要每个员工把“爱岗敬业、团队获胜”的员工精神深入到骨髓，并在每一个举动、每一个问候、每一个微笑、每一个眼神中渗入这种意识和信念，就会创造出与众不同的工作绩效，使顾客满意度大大提高，并使企业获得竞争对手难以复制和替代的竞争优势。有一位青年在美国某石油公司工作，他所做的工作连小孩都能胜任，就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一周，作业就算结束。这就是他的工作！他每天必须反复好几百次地注视着这种作业。这项工作任谁看起来都是单调机械、枯燥乏味的，然而，此人却在这份了无生趣的工作中找到了乐趣和突破。他发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束了。他想，在这一连串的工作中，有没有什么可以改善的地方呢？ 一天，他突然想到：如果能将焊接剂减少一两滴，是不是能节省成本？于是，他经过一番研究，终于研制出37滴型焊接机。然而，利用这种机器焊接出来的石油罐，偶尔会漏油，并不理想。他没灰心，又研制出“38滴型”焊接机。这次的发明非常完美，公司对他的评价很高。不久，便生产出这种机器，并运用到实际工作中。虽然节省的只是一滴焊接剂，但“一滴”却给公司带来了每年5亿美元的新利润。这位青年，就是后来掌管全美制油业95％实权的石油大王——约翰·D·洛克菲勒！其实，敬业精神并不是从轰轰烈烈的大事中彰显出来的，而要从细微平凡的小事入手，从工作中的一点一滴做起，从当下现实的工作中去展现的。一个不能热心做好每件小事的人，岂能做好大事？一个不能认真做好当下工作的人，又怎能相信其有敬业精神？一个对工作挑三拣四，对工作没有使命感的人，又怎能担负起重任，创造出卓越绩效？
使命感激发员工责任心
〔美〕帕夏
美国海军陆战队司令克鲁赖克上将说过无数次：“没有比身为海军陆战队员更重要的使命。”这不仅表明海军陆战队责任之崇高伟大，肩负着捍卫国家荣誉、维护民族尊严的使命，还表明每个海军陆战队员对社会、对国家的贡献有多大，正是他们置生死于不顾，自觉自愿地把自己摆在危险的最前方，随时随地为国家效力奉献，虔诚地信诺和维护他们的职守，才保持了战无不胜的卓越战绩，并赢得人们的尊敬。海军陆战队将领总是不断提醒队员，他们的使命有多重要，每个人在任务中所扮演的角色是多么不可或缺，他们是整个组织的重心，所有军舰、战机、人员组成的庞大军力，都是为了全力支持在战场上浴血奋战的战士。 即便一个领取微薄薪水的二等兵，也会觉得他所从事的工作极为重要而光荣，并感到他每天的所作所为都为海军陆战队称许，都会为他所做的贡献而骄傲和欢欣鼓舞。海军陆战队的做法对企业管理很有借鉴意义。管理者除了做决策、下命令、调配资源、选拔人才、安排任务外，更应该成为企业的宣传员、形象大使、吹鼓手和后勤保障员，一方面，不断向员工描绘成功图景，提升他们的工作价值感，并让他们感到其工作是极为重要，不可替代的，激起他们的工作使命感和荣誉感；另一方面，给予员工最大限量的支持和帮助，尤其是对冲锋在一线的销售人员，要从软件、硬件两方面给予大力支持，譬如，在公司内部大力倡导“全员销售”思想，一切以市场和客户为导向，以销售和获利为重心，要求各部门积极配合、辅助销售工作。 此外，还要为销售人员准备冲锋陷阵所需的各种“武器弹药”，譬如，各种销售手册、宣传资料、产品介绍及演示文本等，使他们轻装上阵，无后顾之忧，同时，让他们感到他们并不是孤军奋战，只要他们需要，身后那支强大的团队会随时给予援助，从而增强员工获胜的自信心和勇气。效忠意识，是敬业精神的源代码，是一切工作做好的前提和基础；使命感和荣誉感，则是敬业精神的强化剂，是激发员工工作热情和工作责任心的有力工具；而敬业精神又是员工精神最核心的组织部分，是所有员工必须遵守的职业道德。难以想像，一个对企业没有忠诚度，不能尽忠职守，倾心效力于企业的员工，其敬业精神有多少？一个视工作为养家糊口的谋生手段，而不是将其看作使命必达的重要任务的员工，其责任心又有多高？还是让我们来看看这样一个小故事吧……一个人在经过一片建筑工地时，看见三个泥瓦匠正顶着烈日在砌墙，他走近第一位工人问道：“请问你在干什么？”这位工人头也不抬，显出很不耐烦的样子答道：“嘿，你没看见吗？我在挣钱养家呢。”这位工人边说，边胡乱地将水泥敷在砖块上，再看他砌的墙着实难看，上面沾满了水泥斑点。那人又来到第二位工人身边，“请问你在干什么？”“哦，我在砌砖建房子。”第二位工人似乎对这一切都习以为常了，他擦了擦汗答道。 最后，那人走向第三位工人，一阵轻快的口哨声传过来，只见这位工人手脚麻利快捷地干着活，将一块块砖码得平平整整，一小面墙砌得漂漂亮亮的。“请问你在干什么？”那人问道。第三位工人抬起头，脸上洋溢着喜悦的笑容，说道：“我在建构心中美丽的家园。”三个泥瓦匠身处同一个环境，在同一个时间，干着同样的工作，享受同样的待遇，却对当下的工作有着完全不同的看法和态度。第一个人把工作当成谋生的手段，并认为工作是一种不得己的行为，自然觉得工作是辛苦和折磨人的；第二个人则患了“工作疲劳症”，对工作已失去了激情和兴趣，权当是一种稀松平常的事，自然体会不到工作的快乐；第三个人则不然，他视工作为一种创造和发挥，通过不断在心中描绘美丽图景，提升工作的价值感和成就满，从而保持“快乐工作”的心境，使一件枯燥单调的工作变得情趣生动了。希尔顿饭店之所以有为人称道的优质服务，让顾客有宾至如归的感觉，与每个员工对工作的价值认同是分不开的。他们提出的口号是：“要像绅士、淑女一样服务于每位顾客。”
因此，每个员工自觉地以绅士、淑女的标准来要求自己，约束自己的行为和看待手中的工作，无形中提升了工作的价值感，也提高了他们服务的水平。如今，“身在曹营，心在汉”的员工不少，骑驴找马的员工也不少，他们把企业仅仅当作某一次航行的停靠码头，或一个向上的跳板，而不是作为愿意为之终身效力和奉献的牧场，以至于得过且过，“做一天和尚，撞一天钟”的现象极为普遍，轻视和不尊重自己的工作，消极怠工状况并不鲜见。这类员工大致可分为三类：第一类，在工作上马马虎虎、粗心大意，责任心低下，不是经常出错，就是拖拉延迟，不能按期完成任务；第二类，对工作挑三拣四，总想做什么轰轰烈烈的大事，好高骛远，不能脚踏实地，对当下手头的事不以为然，无法尽心尽力地做好每件事；第三类，做事只使三分力，不愿全身心投入于工作，更未将工作当成一份责任、一份承诺、一份使命必达的重任，常计较于付出与回报的比率。 推测一下，如果这三类员工在企业中占了10％，情况会怎样？占了20％，情况又会怎样？占了50％或以上，不用多想，情况一定糟透了，企业将面临倒闭的危局。迈阿密一处水库因堤坝遭白蚁侵蚀，管涌漏水发生坍塌事故，造成直接经济损失30万美元，对下游民众生命财产构成严重威胁。令人不解的是，险情早于7天前就发生了，然而防洪部门却在5天后才接到险情报告，整整迟到了7天！由于延误了抢救时机，使得原本可以避免和减小的事故，最终泛滥成一场大灾难。佛罗里达州一处正在修筑的地下铁路，突然发生临时钢管架体倒塌事故，在地下28米的一个施工的隧道内，由于堆放在钢架上的钢筋从高处向下滑落，砸在正在施工的工人身上，当场两名工人死亡，另有三名工人受伤。现场惨不忍睹，到处散落着砸在工人身上的钢筋，以及遇害人跌落的衣服和鞋子。 经调查取证，这不是一起塌方事件，而是由于操作人员和安全检查人员责任心低下，工作失职，造成的一起人为的责任事故。这起事故的发生并非偶然，其中藏匿着重大施工隐患，比如，在施工设计上，隧道空间本应达到2米，结果却只有50公分，造成地下作业困难，一旦钢架倒塌，就会形成“多米诺骨牌”效应，工人很难从地下逃生出来。在安全环节上也存在疏漏，巡察力度和检查力度不够细致全面，没有发现钢筋松动迹象，以致对事故隐患未能早发现、早处理。这都是些本不该发生的灾难，却因工作人员的漫不经心，疏忽大意而酿成了悲剧。这种工作失职，责任心低下，敬业精神缺失的状况，不胜枚举，说明加强员工敬业精神教育是何等重要和紧迫！企业在对员工进行考评、奖励、表彰、晋升时，不仅要考核员工的业绩指标完成率，还应将工作态度、敬业精神作为一项重要的评审指标。因为前者具有短期性和片面性，管控不严，易出现绩效光环下隐藏的祸患，就像安安公司的员工为了获得高绩效，合谋欺骗公司之事；就像英国地铁建筑工人一味追求工程进度，却在关键的安全问题上麻痹松懈、错误施工……而后者却不然。工作态度和敬业精神更能反映一个人做事的成效，以及成就事业的能量。
认真做好每件小事
〔美〕帕夏
有道是：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”只要你肯认认真真、踏踏实实地去做，一定会做出成绩，做出精彩的。美国青年克雷格·卡尔霍恩，年满12岁后，每年暑假都在父亲开的清污公司干活，父亲用一桶清洗液和一把钢丝刷，头顶烈日为儿子上了重要的一课：每一件工作都好比签名，你的工作质量实际上等于你的名字，只要脚踏实地，埋头苦干，迟早会出人头地。他按照父亲的教导，用钢刷蘸着清洗液把砖头洗得干干净净。后来，克雷格·卡尔霍恩在西南食品超市由包装工升为存货管理员，整天干着装装卸卸、摆摆放放这样细小麻烦的工作，但他却一丝不苟，乐此不疲。有朋友屡次劝他：“别把青春耗费在这种没出息的事情上！”他却不以为然，仍是坚守着自己的工作信条：工作无大小，干好当下每件事。朋友认为他是个大傻瓜，一辈子也干不出什么名堂。然而，他却为自己干好了这桩谁都不愿干的工作而自豪不已，他相信父亲的话：“只要自己不断努力，只要认真地做好每件事，上帝一定会眷顾你的。”果不其然，数年后克雷格·卡尔霍恩脱颖而出，成为拥有8家商店，一年总营业收入达5200万美元的老板！敬业精神是做好一件事的根本，是创造佳绩的前提；将敬业精神演变为一种习惯，一种做人做事的品质，将使你在平凡的岗位上做出不平凡的事，最终成就一番宏图伟业；把敬业精神作为员工精神倡导的企业，必将获得巨大的成功和胜利；持续拥有这种精神的企业，则会赢得客户的广泛认同和社会的尊重与赞誉。 然而，对工作始终如一的热爱，始终保持精益求精的工作作风，始终对工作赋有责任感和敬业精神，却并不是一件容易的事，必须将工作当成自己的事来做，必须视工作为生命来看待，才能坚守这份执著。有个老木匠准备退休，临走前，老板问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠满口答应了。但是随后大家都看出来，他的心思早已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老板把大门的钥匙递给他，“这是你的房子，是我送给你的礼物。”老木匠震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，怎么会如此漫不经心、粗制滥造呢？现在，他却不得不住在自己建造的粗糙房子里！许多人又何尝不是这样呢？他们漫不经心地建造自己的生活，做事马虎，得过且过，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等他突然惊觉的时候，早已深困在自己建造的“房子”里了。假若把自己当成那个木匠，设想你在建一所房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你
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