干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第9部分

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深的不满。以电话或信函处理抱怨的诀窍
　　在处理抱怨问题时，最好的办法当然是直接与顾客面对面沟通。因为直接照会可以清楚地看到对方的表情、态度，比较容易抓住重点，找出最好的解决方法。但是，如果顾客住的地方很远，或者不方便亲自前往拜访时，用电话或信件来处理也是不错的方式。以下，就列举一些应该注意的事项并加以说明。7。用信件处理时的注意点“信件”不像电话一般说完就消失，它会像记录一样地留下，因此在缮写时一定要注意措辞。如果不审慎书写，不但不能解决抱怨，反而可能使事态更加严重。所以，完成一封道歉信函时一定要和公司内的其他主管讨论，仔细慎重地检讨是否得当，避免产生反效果。在书写道歉信时，开头的客套话不用写得太多，应该直接进入主题。主题开始应该先向顾客致上诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，并且肯定顾客的抱怨是一项建言而不是无的放矢。接着，要把我方需要说明的事件详细解释清楚（如果一味地掩饰我方缺点，倒不如不写），然后再度为我方的错误向顾客道歉。最后详细把店方所能办到的赔偿一一说明，以利顾客选择。此外，一定要向顾客保证类似的事件不再发生，公司方面也绝对会加强店员的教育训练。如果可能的话，最好把公司采取的具体方案以及对事件的处理方法告知顾客，使顾客重新信赖公司。而这封信件的署名人最好是公司的高级主管，例如经理、课长、店长等职务的人员。信件内容的措辞一定要恭敬有礼，绝不可以有错、漏字，同时要充分表现歉意和诚意，绝不可以让对方有不受尊重的感觉。此外，如果原因复杂、调查费时，一定要据实地向顾客说明，并约定几日后再行联络。当然，承诺就要守约，务必按时联络。这些道歉信件一定要留下底稿或复印件，作为公司内的记录，便于日后做为参考。8。用电话处理时的注意点“道歉电话”是“直接会面商谈”和“信函道歉”两者都无法做到时的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。当然，如果顾客太忙，主动以电话要求解决时就另当别论。但是在电话会谈后，一定要再亲自书写道歉函送给顾客以示负责。以电话处理不满的最重要原则就是迅速。只要收到顾客的不满信件，电话可以马上传达店方道歉的诚意，然后说明店方的立场、处理方式，并详细的约定再联络的时间和其他细节。由于电话中的谈话无法看到对方的表情或态度，因此说话态度一定要亲切有礼。绝不要说大话，或者对顾客的要求骤下承诺，否则容易产生纠纷。此外，不要过度强调己方的想法或做多余的说明和解释。最好顺着顾客的想法或希望来进行沟通，绝不可以为了澄清公司的立场打断顾客的说话。此外，和顾客进行电话会谈时，一定要用笔记本详细地把内容、重点记录下来。虽然这种电话记录已经是商场上的常识，但是仍旧要强调它的重要性，因为不做记录，可能会把最重要的关键问题忘掉。此外，和顾客进行电话会谈时，一定要用笔记本详细地把内容、重点记录下来。虽然这种电话记录已经是商场上的常识，但是仍旧要强调它的重要性，因为不做记录，可能会把最重要的关键问题忘掉。□如何对待“情绪高涨”听完顾客的抱怨后，销售员通常会照着上司的指示或者按自己的处理方式进行沟通、解决。但是，顾客有时会情绪激动。如果顾客一开始就以非常愤怒的口吻和态度向店方提出不满，表示他所买到的商品非常恶劣，或是他受到极为不好的服务态度，以致物质上或精神上受到严重的伤害。面对这种情形，一定要好好地向顾客道歉，仔细地了解顾客的不满和苦衷，找出最好的解决方式。通常顾客会在沟通之时勃然大怒，大概是碰到以下两种情形：第一就是销售员说出令人不愉快的话语，第二就是在沟通过程中，顾客因为不满意销售员的说明而产生激烈的情绪反应。不管是以上哪种因素激怒顾客，最直接的处理方法就是马上找出顾客生气的原因，然后再进行一连串补救的行动。当顾客愤怒的情绪非常高昂时，应该采取以下四种方法来缓和顾客的怒气。实战的处理法①：撤换当事人
　　当顾客极度愤怒时，通常不会相信销售员的说明。假如销售员一逞按照自己主观的意见向顾客说明，顾客的不满和怒气会更加剧。所以，另外找其他人员来处理会比较好。当然，这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高级主管，这会使顾客有受重视的感觉。实例
　　田中先生是日本某百货公司的服务课课长，服务课的办公室位于公司的入口，原本的宗旨是要引导顾客找到顾客欲前往的楼层或卖场，可是却常常有不满的客人到这儿来抱怨。在商店街附近的上班族通常比较不会在意商品品质和店员态度，但是如果因为升降梯太挤或有问题使得顾客不得不走楼梯下楼时，抱怨和不满的情况就会增多，于是怒气满腹的人走到出口时，就会到服务课去诉苦。服务课的女服务员在受到顾客的抱怨时，通常会客气地向顾客道歉，并仔细地记录卖场与事件，而且通知该卖场的负责人下来向顾客赔罪说明原因。有时候顾客非常愤怒、情绪激昂，女服务员先以电话向田中先生报告，请他帮忙调解。接到电话后，田中先生一定会放下手边的工作马上出来，听完顾客的抱怨之后，便诚恳地向客人道歉，然后进行事件的调查，找出最可行的解决方法有时候，服务课的女服务员常会向他诉苦：“那个客人好奇怪噢！刚刚课长您还没有出来的时候，他一直对我大吼大叫，口气很不好。可是课长您一出来，他的态度却18O度转变，真是‘差别待遇’。”听了这些话，田中先生总会安慰她们，然后告诉她们客人突然改变态度的原因：
　　听了这些话，田中先生总会安慰她们，然后告诉她们客人突然改变态度的原因：
　　第二，女服务员在接触到顾客时，都是顾客怒气满怀的时候，因此容易受到猛烈的抱怨。但是课长通常在顾客发泄怒气后才出现，再加上课长级的人年纪都较大，行事较稳重，因此顾客在心理上比较有信赖感。经过田中课长这一番说明后，受到委屈的女服务员才渐渐释怀。身为公司的一分子，其实每一位员工都应该了解这点道理，那就是第一线的员工接触顾客最频繁、受委屈的机会最多，工作也最辛苦。因此，上级主管应该不时地替他们打气、慰劳他们的辛劳，才算真正达到解决客人不满的问题。实战的处理法②：改变场所许多怒气冲冲的顾客会当场在店面高声抱怨。这些顾客当中，有些人原本讲话就比较大嗓门，但是有些纯粹是因为精神亢奋，情绪激动所致。另外，以音量的大小来压倒对方、显示自己的优势，也是人们常有的反应。遇到这种情况时，负责调解的人一定要沉着冷静，不可因为对方情绪上的反应，自己也跟着情绪化，而违背了调解人员该有的立场。当抱怨的客人只在店面大声吵闹时，会直接影响到周围正购物的其他客人，购物气氛也会随之而破坏无遗。其次，会影响店方本身。“这家店里的销售员竟然故意不找钱给我！”如果有人当着其他客人的面这般大声嚷嚷，对店方或销售员而言部是非常困窘的事。如果请来的调解人员依然不能解决问题时，最好尝试换个场所。“站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈！”“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”此类的话语可以暂时改变场合不适宜的缺点。然后引导客人到招待室（办公室）后，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待他，让客人缓和一下他的情绪，最后，有一个诀窍，就是先告诉顾客：“现在我们正在调查事件的原因。”或“负责人马上就来。”然后关起门让顾客一个人留在里面。用大声吵闹的方式来达到目的的顾客，通常在下意识喜欢引起他人的注意，来达到自己的目的。因此，让他远离其他客人，独自留在一个空旷的场所时，他就无法利用群众来表现自己了。而且店方准备舒适的场所和饮料让他缓和情绪，如果他是反省力比较强的人，也许会突然意识到自己说话说得太重了也不一定。最后，当负责人进来说道“让您久等了，我是店长，我叫野田”时，有些顾客反而会变得非常理智。“刚才我实在太冲动了。”从这件小事看来，可知让一个人独处一室以静静地缓和原本亢奋的情绪，也是解决问题的好方法。当然，让顾客等待的时间一宁要适当：太短的话，顾客无法完全缓和情绪，容易再度发怒：如果太长的话，顾客又会认为没人理他，可能火气更大。所以让他等个两三分钟——大概抽一根烟的时间最为恰当。此外，在这里一对一的商谈场合，一定要冷静而且诚恳地向客人解释并且道歉。实战的处理法③：改变时间更换协调人员、改变场所，尽全力解决，却仍无法平息顾客的怒气，最好的方法就是取消今天的会谈，并把它延至第二天。亦即直接向顾客道歉，然后告诉他：天。亦即直接向顾客道歉，然后告诉他：如果这时候态度强硬的客人回答：
　　“不用来了，来了我也不在。”则表示他的怒气无法在一时之间平息。遇到这种情形，一定要诚恳地问出顾客的地址、电话，然后每天不断地派人到客人家中拜访、道歉，以绝对的诚意来博取对方的谅解。通常第三天时，由于公司方面天天派人来道歉，客人的家属也会帮忙打圆场：“爸！那家公司的职员又来道歉了。他们纵然真的有错，但是百忙之中天天都亲自来道歉，实在也令人感动，你就原谅他们吧！”只要家人说出这样的话，表示这个策略已经成功了一半。剩下一半必须再以诚恳的态度向客人致最高的歉意，使他真正感动，而不是“算了，我家人都受不了你们的道歉方式了，我也不想再计较，你们走吧！”这种态度。其实这种以人情、义理来感动别人的方法是东洋式的处理，用在西方人身上也许不适合，反而让人觉得天天来骚扰，侵犯了个人的隐私权！因此遇到西方人或洋派思想的顾客时，最好的解决方式仍然是以同额的金钱来赔偿精神上、物质上的损失，因为西洋人的思想重理论，不重感情。实战的处理法④：主管和负责人的信赖与合作处理抱怨问题时，居中协调的负责人员和公司的主管之间，一定要有默契，并且互相信任。因为负责调解人最大的希望就是圆满地解决顾客的不满；而主管的态度则是希望在公司蒙受最低损害的原则下达到与顾客妥协的目的。因此，双方在解决事件的实际做法和预期目标上，一定会有不少的出入。举例来说，负责人由于直接面对客人，因此受责难的冲击较大，很可能顾客要求高额赔偿时，负责人不得不答应。但是主管总希望能为公司看紧荷包，因此，不愿意花太多经费解决这类事件。《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》此“伏”彼“起”，此“起”
　　彼“伏”——如果企业是一只划过风浪的小舟。企业的“服务”与“抱怨”，从某种程度上讲是有着密切“关系”的。“抱怨”产生（来自）于不良的“服务”，而“服务”的具体和完善又可以避免“抱怨”。可以说，经理人重视“抱怨”的同时，更应重视服务。若想预防“抱怨”，最佳方式，就是完善“服务”。所以，本章将从“服务”谈起，其中，亦包含着对经理人处理“抱怨”态度的隐形观点。一、经理人与“服务”一、经理人与“服务”如果经理人不能对顾客服务进行锲而不舍的努力，没有一家公司能提供杰出的服务。顾客服务涉及万端，只有在经理人亲自领导下，才能够做好。经理人如果不亲自领导，整个组织会很自然地转向内部，着眼于内部作业过程——而把顾客列为次要。每一个人只想善尽本分，而不是尽量讨好顾客。各式各样的报告、策略计划、幕僚会议，以及业务检讨所形成的官僚作风，会使大家不再把注意力放在顾客身上。在不重视顾客服务，而且整个组织不以此为核心的公司中，员工会因为服务顾客而危害到本身的事业前程，原因是他们可能无法准时交出财务报告，或是对策略规划委员会提出报告。一家公司的经理人如果不努力地催促员工提高处理服务水准，那么在与争取新顾客这种迷人的工作比较之下，服务顾客这种繁琐的工作，也就引不起员工的兴趣。这正如一则老故事所说的：为了抓住眼前的利益而把扁担都丢了。负责在美国运通公司监视服务品质的史派屈勒说：“服务是一种极脆弱的商品，你