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干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第6部分
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盼镉兴怠�7。当顾客决定购买产品的时候，我们实际给予他的，应超过原先答应的。这样才能超出顾客的期望，让其满足。8。当顾客不信任我们的时候，认为我们的商品以及公司的信用都不好，不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。9。当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时我们应尽快解决其问题，把顾客的事情当作自己的事来解决。1O。当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时。我们要全力以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽地说明原因，并表示歉意。同时提出其它替代建议，供顾客参考。□有关信函格式1。“顾客抱怨致歉信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候产生抱怨的顾客。
（第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，强调公司非常注重这件事。
（第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。（第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。（第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司提出异议。（第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。（第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美。（第八段）：信末敬语，简函致歉，敬恕不同。（公司名）（部门名）
（职称和署名）
（日期）
2。“问候顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因向顾客问候，例如：生日、结婚周年、工厂开 业等。说明内容，表示热诚的祝贺。（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品与服务不满意，可以立即向公司提出异议。（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。（第五段）：信未敬语。业等。说明内容，表示热诚的祝贺。（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品与服务不满意，可以立即向公司提出异议。（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。（第五段）：信未敬语。3。“邀请顾客信”格式（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因要邀请顾客，例如宴请、出席开幕式之类的活动。说明内容，表示诚恳邀请之意。
（第三段）：列出相关细目：如日期、时间、地点、主要人员等。（第四段）：重申盛情邀请之意，请顾客务必赏光。（第五段）：未来仍需顾客给予支持和鼓励，说明假若顾客对公司的商品或服务不满意，可立即向公司提出异议。（第六段）：强调公司注重顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。（第七段）：信未敬语。（公司名）（部门名）
（职称和署名）
（日期）
□顾客抱怨处理方法
这几年来，很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾客角色扮演之后，他们就沉默不语。各位读者，你的顾客会不会抱怨？在回答“我的顾客从不抱怨之前”，先请个顾客问一下，看看是不是真的完全没有问题，或者扮演一次顾客，看看员工的表现。如果遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：1。会抱怨的顾客只占全部顾客的5％—10％；有意见而不抱怨的顾客80％左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98％左右的顾客抱怨之后还会来。
2。平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。3。一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中， 在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有1％的增长率，而市场占有率下降2％。
5。服务品质高的公司，每年成长率为12％，市场占有率则增长6％。
6。每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。
7。有95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。从上面的事实，大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨”呢？下面就是顾客处理抱怨的范例，并附有一份“顾客抱怨处理报告书”一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及封面“顾客抱怨处理研究报告书”。□作业流程范例第一步骤：
1。使用“顾客抱怨记录”，先将抱怨内容与顾客资料登记起来。2。当天面呈主管。
3。能立即处理，便尽快行事，令顾客当场即时满意。第二步骤之一：
1。事发后，24小时内联络顾客。
2。进行抱怨内容了解。
第二步骤之二：
3。三天后拜访顾客，接受建议、意见。
4。公司内部进行改善措施。
第二步骤之三：
5。七天内，用信函通知顾客处理结果。
6。继续记录“顾客抱怨记录”，并使用“改善处理记录”，记载处理过程。
第三步骤：
1。使用“顾客抱怨处理研究记录报告表”，记录全过程。2。十天内向总经理报告处理过程。
3。列入公司内部正式文件记录。
第四步骤：
1。纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行规划改善活动时，引为参考资料。
2。进行现场改善
顾客抱怨处理标准作业流程图
表
1______公司顾客抱怨处理报告书
日期：______
填表人：______
主题：______
本报告书共一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及本页“研究记录”
相关会议记录：
研究记录：
主管裁示：
备注：
表
2_____公司顾客抱怨记录
日期：_____
填表人：_____
发生时间顾客姓名
联络电话联络地址
抱怨内容：
现场人员：
主管人员：
初次处理：
处理人员：
二次处理：
处理人员：
三次处理：
处理人员：
备注：
表
3______公司改善处理记录
日期：______
填表人：______
时间时间
待改善事项：
改善前：
改善后：
改善方式：
备注：
□顾客抱怨处理原则
1。处理顾客抱怨的步骤：
（1）集中精力，耐心而仔细的倾听。
（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。（3）将顾客的意思重新组合整理。
（4）通过询问的方式向顾客解释。
（5）赢回顾客：赔偿，口头道歉，给他意外的惊喜。（6）追踪，致谢，期望顾客继续支持。
2。处理顾客抱怨时的方式：
（1）正面负责的心态。
（2）真正关心问题。
（3）立刻采取行动。
3。应立即警觉的两种抱怨模式：
（1）口头上直接不满。
（2）由表情、态度上呈现的间接抱怨。
4。处理顾客抱怨等于处理以下三个问题：
（1）顾客的抱怨等于公司管理有不足之处
（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善
（3）顾客抱怨长期可以累及公司声誉。
5。处理顾客抱怨的十句禁句：
（1）“这问题连小孩子都会”。
（2）“你要知道，一分钱，一分货”。
（3）“绝对不可能有这种事发生”。
（4）“请你去问厂商，这不关我们的事”。
（5）“嗯。。我不大清楚”。
（6）“我绝对没说过这种话”。
（7）“我不知道怎么处理”。
（8）“公司的规定就是这样”。
（9）“你不识汉字吗？”。
（10）“改天再通知你”。
6。处理顾客抱怨时的十项注意事项：
（1）克制自己的情绪
（2）要有自己代表公司的感觉
（3）以顾客心为出发点
（4）（4）
（5）倾听
（6）迅速第一
（7）“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
（8）就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题（9）必须恢复顾客的信赖感
（10）绝对不要与顾客为敌
□顾客满意度调查表
姓名：住址：
电话：备注：
第一部分：商品部分
1。您认为我们公司的商品在哪一方面最符合您的需要？A、价格
B、外型
C、缝制品质
D、衣料品质
E、其它
请作说明：______
2。您对我们公司商品的哪一方面最感到满意？A、价格
B、外型
C、缝制品质
D、衣料品质
E、其它请作说明：______
3。您对我们公司商品的价格评价是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
4。您对我们公司商品外型的价评是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
5。您对我们公司商品的缝制品质的评价是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
6。您对我们公司商品的衣料品质的看法是：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
第二部分：服务部分
1。您认为我们公司顾客服务的哪一方面最符合您的需求。A、待客态度
B、服务品质
C、服务效率
D、言词礼节
E、抱怨处理
F、瑕
疵处理
G、专业水准
H、店内清洁
I、其它请作说明：
2。您对我们公司顾客服务的哪一方面最感到满意？A、待客态度B、服务
品质
C、服务效率
D、言词礼节
E、抱怨处理
F、瑕疵处理
G、专业水准
H、店
内清洁
I、其它作说明：
3。您对我们公司顾客服务的待客态度评价是：A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
4。您对我们公司顾客服务的服务品质评价是：A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
5。您对我们公司顾客服务的服务效率评价是：A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
6。您对我们公司顾客服务的言词礼节评价是：A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
7。您对我们公司顾客服务的抱怨处理评价是：A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
8。您对我们公司顾客服务的暇疵处理评价是：A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
9。9。：
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
第三部分：整体评价
1、以您所付的价格，您对我们公司的整体评价如何？A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
2。和其它公司比较，您对我们公司的整体评价如何？A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
3。您认为我们公司中哪些人员对您特别有帮助，请告诉我们，他们对您有什么帮助，采用什么方式进行帮助：姓名：______工作号：______
所处柜台：______日期：______
您的意见：__________________
4。请告诉我们，您对本公司最满意的方面是什么？答：5。请告诉我们，您对本公司最不满意的地方是什么？答：6。请告诉我们，您的需求是否已被本公司满足，为什么？答：7。您曾经是我们的顾客吗？
答：
8。您上次光临是什么时候
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