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微笑管理-第3部分
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由管理者与员工共同设定目标以及评估绩效的标准。透过参与
的过程，可增加员工对目标的“接受度”与“贡献意愿”。
（2）目标应具有适度的挑战性，以激发员工的潜力，当然，
也应兼顾目标的可达成性，避免造成员工的挫折感。
（3）具体的执行方案原则上由员工自行拟订，管理者的任
务是提供必要的指导及支援，而不必过度介入甚至干涉执行的
行动。
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（4）在执行的过程中，可分阶段与员工共同检讨及评估执
行的成效，以做出必要的修正与调整。
（5）执行终结后，管理者与员工共同参照当初设定的绩效
评估标准，客观地对目标达成的程度做一总评。
从多位学者、专家的研究中发现，一个组织采取目标设定
会对组织的绩效发生两种激励效果。首先，由于所设定的目标
基本上经过了各位成员的参与、研讨，也就对个人甚具意义，
自然易于导引其注意力。其次，透过目标设定流程产生的目标、
内容与时限明确，绩效评估标准清晰，可有效规范组织成员的
努力方向，避免边干边摸索的现象。
管理者与员工
共同设定目标
强化组织之士气
并提升整体绩效
执行终结时管理
者与员工共同做
总评估
双方共同制订
评估绩效的标准
员工规则执行方
案并加以实际执
行
在执行的过程中
分段进行检讨与
评估
“目标设定理论”之概念架构
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目标设定的另一项优点，在于提高了各位成员自主的范围，
从而分摊更多成败的责任，使其坚忍不拔不精神更能发挥。再
者，组织成员因有高度的参与感，会将所设定的目标当成自己
息息相关的事来看待，为目标的策略及执行方案做构思，强化
目标的可行性。
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微笑管理
基于团队的管理
管理学大师彼德·杜拉克（Petev Drucker）1988年在“哈
佛企业管理学报”上宣称，“工作团队”（Work Teams）势交逐
渐取代组织中传统形态的部门，成为完成工作的中心。组织营
运的成败有赖于团队运行的绩效。
简单地说，团队因组织某项或某系列任务的需求而组成，
其成员必须相互依赖与合作才能完成任务。这个定义凸显出团
队的三项特色。①团队是为了特定的任务所产生。②团队成员
的相互依赖程度很高，每一位成员自身无法单独运作，一定要
与其他成员配合。③团队讲求合作，以共同的努力来谋求团队
目标的达成。就组成的性质观之，团队又可细分为“特殊目的
的团队”（Special Purpose Team）、“解决问题团队”（Problem
Solving Team）以及“自我导引团队”（Self Directed Team）三
类。
创建“团队精神”是建立强固团队绩效的惟一途径，也是
近年来组织管理的一个重要课题，它包括：认同团队目标、实
施参与管理、合作胜于竞争、激发创意等。
1、认同团队目标
为加强团队成员对团队目标的认同，应先将目标的背景做
一充分的说明，让成员了解问题点与机会点。根据“参与管理”
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微笑管理
的原则，在设定目标的过程中，允许成员提供意见，令其产生
参与感。
目标设定之后，必须明确详尽地加以表述，切莫以含混暧
昧的词句，造成不必要的“弹性诠释空间”，导致不同的成员具
有不同的认知，埋下争执磨擦的种子。
2、实施参与管理
在团队中实施“参与管理”，就是透过成员知性与感情的介
入，强化贡献的意愿，并分担整体的责任。
知性的介入仅为知识与技能的提供者，感情的介入乃是把
一个人内在的自我也投入到团队之中，产生一种“同体一命感”，
关怀的层面不限于自身的工作，并涵括了所有成员表现。因此，
也就培养了积极为团队贡献的意愿，用不着被催促，自动自发
地注入心力。当然，整体的责任也成为个人的一部分，遇有需
要，团员们会主动地彼此扶持协助，而非互揭疮疤、互看笑话。
3、合作胜于竞争
“团队精神”的最明显表征之一，就是成员的合作无间。
孔恩（
Aile Kohn）深入研究了团队合作的效能后主张，团队应
以各“尽”所长进行合作，而非各“现”所长相互竞争。
为什么团队应以合作取代竞争，孔恩提出了三点原因。①
团队的成功须赖有效分享资源，合作正符合此项要求，竞争却
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会由于成员彼此争夺资源，导致非必要性的资源浪费。②合作
在于融合每位成员的长处，截长补短；竞争则令成员自己表现
为重，袖手旁观他人的困境。③合作可使得工作绩效超于完美，
以大家的力量补足缺陷；竞争因追求击败对方，本身一旦胜利
了，便会丧失进一步改善的动机。
4、激发创意
团队成员的创意，实应被视为最有价值的资产。团队运作
的目的之一，即为容许成员们在一个高度活泼的环境中，把自
身的创意能力充分发挥出来。冯奥齐（Roger Von Oech）特别
重视团队营造其成员发挥创意的气氛，并列举十种对创意会形
成残害的“心灵枷锁”（Mental locks）。
（1） 一味强调追寻“惟一正确”的答案。
（2） 总以“逻辑”挂帅，听不进任何天马行空的话语。
（3） 坚持遵守“既存规则”，违者出局。
（4） 太过于讲求实际，抹杀想像空间。
（5） 一切必须明确，稍有含糊就予以去除。
（6） 畏惧失败，避免接受挑战。
（7） 缺乏感受工作乐趣的心情，做一天和尚撞一天钟。
（8） 由于本身熟悉的事物或专长，遇到陌生的情境便尽量躲
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开。
（9） 害怕被人指为“愚蠢”，不懂也装懂。
（10）根本否定自己有创意能力，只愿踏着他人的足迹前进。
因此，作为团队的领导者，帮助下属及团队成员打开这些
“心灵枷锁”，创造一种轻松愉悦的团队氛围尤为重要，它将有
助于整个团队创新意识的增加和绩效的提高。
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赞成 Y理论的请举手
道格拉斯·麦格雷戈 （Douglas McGregor）提出了有关人性的
两种截然不同的观点：一种称作消极的 X理论，另一种是积极
的 Y理论。通过观察管理者处理员工关系的方式，麦格雷戈发
现，管理者又根据这些假设来塑造他们自己对下属行为方式。
1、X理论的假设
（1） 员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。
（2）由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或
惩罚方法，迫使他们实现组织目标。
（3） 员工只要有可能就会 ＋逃避责任，安于现状。
（4） 大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。
2、Y理论的假设
（1）员工视工作如休息、娱乐一般自然。
（2）如果员工对某项工作做出承诺，他们会进行自我指导和自
我控制。
（3）一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承
担责任。
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微笑管理
（4）绝大多数人都具备做出正确决策的能力，而不仅仅管理者
才具备这一能力。
麦格雷戈本人认为，Y理论的假设相比
X理论更实际有效，
因此他建议让员工参与决策，为员工提供富有挑战性和责任感
的工作，建立良好的群体关系，这都会极大地调动员工的工作
积极性。
你呢？赞成哪一种理论呢？如果你也同我一样相信并支持
Y理论的话，那么，请举起你的右手，跟我一起走进下面的“微
笑管理部曲”吧。
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微笑管理
·开怀一刻
伊万进了钟表店：“我想买一只好闹钟。”售
货员：“这闹钟包您满意。它先闹，您不醒，它就
鸣汽笛，再不醒，就发出炸弹声，再不醒，就对
您喷凉水。实在没辙了，这就打电话给您的领导，
说您病了。“
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微笑管理三部曲之一
——悦人之前先悦已
当你成为领导者时，你就成为了“被追随者”、“带动潮流
者”。让更多的人去追随你，不管是“崇拜”也好，“盲从”也
好，你的管理理念才能得到全面的贯彻执行。安迪·格鲁夫——
英特尔公司的总载，一个世界级的伟人，一位高技术的指挥家，
这样一个大人物，办公室的房间却很小，只装有一部电脑。他
的下属可以不用敲六就随意出入，随时与其沟通；开会的时候，
他甚至可以坐在地板上或是坐在最后一排去聆听员工的意见，
而不是坐在最显著、最约定俗成的位置上。正是靠这种个人魅
力，他才得以拉动整个团队向前，使得他的产品能不断推陈出
新，令他的奔腾
III代风光涌现。在此我也引用沃伦·巴菲特（伯
克希尔公司总裁，仅次于比尔·盖茨的亿万富翁）的一句话：
“我实际只有两个职能：一个是分配资本，我对此感兴趣。第
二项是协助
15或许
20个高层管理者，让一群人在没有金钱需
求、不知究竟该做什么的时候能够保持工作的热情。我们的管
理者至少有
3/4的人十分富有而超越了任何可能的金钱需求，
所以我的工作便是帮助高层管理者，让他们乐于在凌晨六点从
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微笑管理
床上跳起来，用他们在穷困和创业时的有的热情投入工作。”这
就是个人魅力的所在，只要将这种魅力与团队的整体融合在一
起，就会带动所有可以拉动的因素一齐向前。
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WEIXIAOGUANLI
第二章做一个微笑的领导
——“如果一个人
是正确的，他的世界
也就是正确的。”
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微笑管理
斯密思在工作时经常会勃然大怒。身为上司人似乎有这样
的特权，可下属心里并不痛快。斯密思向亲近的人抱怨，我工
作压力这么大，什么事都在那儿撑着，压抑自己，不让我发泄
一下，我的心理健康会受到损害，也许还会得病呢。
其实，斯密思只想到了问题的一个方面。许多管理者认为
生气时不把怨气发泄出来，久而久之会造成心理压抑，只有把
心中的怒火释放出来才有益于健康。
刻意压抑情感，甚至生气时也强装笑脸是有害健康的。实
际上，许多专家也建议生气时最好不要压抑，而是把它宣泄出
来。
但是，怎样才是表达感情的最好方法？提高嗓门，大声斥
责，这样你就占了上风吗？答案是否定的。发脾气，失去控制
只能让你得到一时的心理满足，好像是你很英明，别人没有头
脑。但事后很多人仍会像“爆发”之前那样心面意乱，有些人
还会为自己的形象受损，朋友可能因此对你敬而远之，下属可
能因此对你阳奉阴违，这一切是你想要的吗？哦，不！这样尴
尬的处境真是打死我也不愿意见到。那么，请记住下面两条准
则吧。
☆ “失去控制使管理者处于劣势”
怒火会让你失去应有的理智，一个总给人带来紧张不快的
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微笑管理
人只能让自己孤立，就连亲朋好友也会对你不耐烦。
☆“换个位置想想”
换个位置想想，当你有过错时，你希望别人如何对你发脾
气呢？用换位的方法来想事情，你会很容易地变得心平气和。
这一章我将告诉你作为一个管理者，个人魅力将带给你多
大的帮助，我将引导你去了解目前你自身的个人魅力离所需要
达到的目标究竟还有多远，并教会你如何做一个微笑的领导。
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微笑管理
微笑：展示你的个人魅力
有些人能受到别人的注意，他们说话有人听，能得到提升，
得到资助，而且当他们迷路时能得到路人主动提供的帮助。而
工作一样努力，富有同样的才华，并且容貌也不差的其他一些
人，为取得相似的结果却必须艰苦奋斗。这两个群体的不同之
处通常在于前者拥有足够的个人魅力以使自己受到别人的注
意。这里所使用的个魅力这一术语指一种包括魅力和领袖气质
特点在内的迷人的、鼓舞人心的个性。
个人魅力是一个模糊的概念，然而它对事业和个人生活的
重要性并没�
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